小错误也会带来大失败

【原文】
 
其脆易泮,其微易散。(出自《道德经》第64章
 
【译文】
 
事物脆弱时容易破裂,事物微小时容易散失。
 
【评析】
 
事物脆弱时容易破裂,事物微小时容易散失。不要对小事掉以轻心,因为一个火苗可以酿成一场火灾,一个刹车片可以酿成一场交通事故。
 
中国大酒店创业之初,发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事,但小事中却包藏着大问题,一个关于管理细节的问题。
 
事情缘于一位外方部门经理检查客房,他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都打扫得干干净净,没有任何灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向错了。
 
这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是"中国大酒店"。按规定,杯子上"中国大酒店"五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意,不负责任,不懂规矩。
 
小温是一位18岁的广州女孩,刚人职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。
 
摆错杯子是"小事"吗?这件事情反映出来的问题是小问题吗?我们说绝对不是。
 
如此引来的一场冲突,在当日算得上是轩然大波。当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说,在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。
 
外方经理恍然大悟:原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解国情,只是就事论事,见她粗心大意,根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天,他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然,他们不约而同地望向茶几上的茶杯,这回,茶杯摆对了。那一瞬间,他们相视而笑,仿佛昨天的"恩怨"已一笔勾消。他是来向小温道歉的,他说,我昨天在众人面前大声斥责你,挫伤了你的自尊心,这是我的不对。但是,杯子的摆法非讲究不可。
 
中国有句古语:通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动,在短短的几分钟里,他又赢得了下属的尊敬。从此,小温格外注意这样的细节,在认真里面,又多了一种自觉。
 
在工作上,管理也好,情理也好,每一个细小的环节都可能引发大的问题,管理不细则可能导致企业形象的损坏,情理不通则会引发出不满,从而影响管理的实施,所仅,无论管理还是情理都要从小处着眼,从这样才能树立企业的品牌形象。
 
不管是大型企业还是中小企业,管理者所要面对的,无外乎人、事二字。换句话说,如果一位管理者对人和事应付自如,管理有方,那么,他就可以称为一个成功的管理者了。尽管管人和管事是相互联系的,人中有事,事中有人,但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话,无人就无事,管事还要先管人,管人是管理之根本。
 
"企"字以"人"字当头,只有管好人,才能管好企业。企业管理者要管好企业,必须学会管人。市场经济时代,企业之间的竞争,归根结底是人才的竞争,而人才竞争的胜负,在很大程度上取决于管理者的管人艺术。
 
管人之所以被称为艺术,就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样,没有谁能让一名管理者一夜之间精通各种管人之术,没有谁能让一名管理者一夜之间从平庸走向优秀。
 
真正优秀的管理者,是那些在管人过程中能够注意自己言行,注重小节的管理者,在他们看来,管理人绝对不是一件小事,在这过程中暴露的问题更不是小问题。
 
千里之堤,溃于蚁穴。企业的整个运营体系犹如一个大堤,如果不加洞察和正视,许多细节问题也有可能牵一发而动全身,或者使问题的存在渐进化而走上由量变到质变的轨迹。很多管理者不重视细节思维,不重视基础管理,结果导致企业破产。
 
科利华,曾是一家在国内信息技术产业名噪一时的软件企业。但是2005年,科利华却不得不将科利华网络大厦以7 000多万元的价格拍卖。科利华的失败就在于管理者缺乏细节思维,忽视了基础管理。
 
1991年,宋朝弟创建科利华电脑有限公司。同年,该公司推出“csc校长办公系统”,采取“买软件送硬件”的营销方式,迅速打开销售局面。1994年,“科利华电脑家庭教师”成功面市,第一个月就卖了2万多套软件。1998年,科利华通过两次事件,声名鹊起。
 
一是科利华举办首届“csc赴美夏令营”,选送18名中学生去美国考察,这在国内引起轰动。科利华通过这一事件,迅速积聚了人气,公司也一炮打响。另一件事是该公司斥资1亿元推广《学习的革命》一书,使之创造了图书行业100天发行量突破500万册的发行奇迹。
 
《学习的革命》的热销,使科利华走向辉煌。然而,也许是宋朝弟通过营销炒作尝到了甜头,在企业此后的经营管理中,科利华在基础管理方面的弊端逐渐显现出来。
 
科利华野心勃勃,其目标是成为中国的微软,然而其管理、决策和运营模式却无法适应一个大企业的需求,所有的决策都由宋朝弟一人独断。
 
但科利华的管理者并没有意识到企业所存在的管理缺陷,而是忙于扩张,调整企业的发展目标,结果偏离了企业所熟悉和擅长的教育软件这一领域,最终科利华逐步衰败,直至走向破产。
 
科利华的衰败说明:一个企业不能仅仅依靠炒作和营销获得成功,而要依靠持久的细节管理。作为管理者,一旦忽略了企业的细节管理,忽视了建立一个稳定的组织框架的重要性,企业就会失去持续的发展动力。
 
孔子说:事前不谨慎,事后来懊悔,已经来不及了。《诗经》说:“呜咽哭泣,后悔莫及。”这就是说,凡事要做在事前,不要等到结果发生再来懊悔。任何坏事.无论是人际冲突、财产损失,还是生存威胁,在结果发生之前,都有改善余地。只要我们先期发现它,采取果断措施,为之于未有之地,治之于未乱之时,就能化险为夷,最大限度地避免损失。所以,管理者在实际工作中要防微杜渐,从小事做起,及时处理好不完全因素,避免事故或灾难的发生。