管理者要有细节思维

【原文】
 
见小曰明。(出自《道德经》第52章
 
【译文】
 
能够明察秋毫的看到小事情带来的变化是真正的明白。
 
【评析】
 
能看见细微的,才是“明”。德国哲学家黑格尔有句名言:“熟知非真知”。管理者要从细节出发,见常人之所未见,想常人之所未想,才能行常人之所未行之事。
 
这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。
 
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。”
 
“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。”
 
“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”
 
“你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就是一尾活龙,为什么?”
 
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。
 
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不动了。
 
这位工程师之后又依约来了3个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。
 
这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到尾所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
 
为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置上。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。
 
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
 
在这个故事中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上,这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训,一方面,厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意,导致了产品出现这种奇怪的故障;另一方面,庞帝雅克的工程师同样因为注重细节,谨慎小心分析,最后终于找出了故障的原因。
 
很多企业,管理制度制定了一箩筐,可就是落实不到位,就是忽略了细节。
 
一些研究心理学的学者指出.客户之所以愿意从同一品牌处进行反复购买的一个重要原因就是客户的细节
 
体验。因此,精明的营销人员通过对各种客户服务细节加以关注,就能创造出对客户来说既简便又印象深刻的服务体验。
 
企业在营销活动中,有没有充分考虑了顾客的细节体验呢?这就是问题的关键所在。
 
从米店小老板到亿万富翁,这是多大的跨越?这就是亿万富翁王永庆一生的跨越。王永庆和李嘉诚一样,是典型的东方商人,他们的经商智慧,就是善用细节。王永庆的细节思维值得成长中的中国管理者借鉴和学习。
 
王永庆早年因家贫读不起书,只好去做买卖。1932年,16岁的王永庆到嘉义开了一家米店。当时,嘉义已有米店近30家,竞争异常激烈。当时仅有200元资金的王永庆,只能在一条偏僻的巷子里租一个小铺面。他的米店开办最晚、规模最小,没有任何优势,新开张时,生意冷清。
 
当时,王永庆的米店因规模小、资金少,没法做大宗买卖,也没办法搞零售。那些地段好的老字号米店在经营批发的同时,也兼做零售,没有人愿意到地处偏僻的米店买货。即使王永庆曾背着米挨家挨户去推销,效果也不太好:
 
王永庆觉得要想米店在市场上立足,就必须转变思路,必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。很快,王永庆从提高米的质量和服务上找到了切入点。当时的中国台湾,农业技术落后,稻谷收割后都铺放在马路上晒干,然后脱粒,这就使一些杂物掺杂在米里。用户在做米饭前,都要淘米,用起来很不便,但买卖双方对此都习以为常。
 
王永庆却从这一司空见惯的现象中发现了商机。他带领两个弟弟一齐动手,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、沙石之类的杂物拣出来,然后再出售。这样,王永庆米店卖的米的质量就要高一个档次,因而深受顾客好评。有了信誉,米店的生意也日渐红火起来。同时,王永庆也进一步改善服务。当时,用户都是自己买米,自己运送,这对于一些上年纪的老人,是件很麻烦的事。王永庆注意到这一点,于是超出常规,主动送货上门。这一方便顾客的服务措施,很快为他赢得了市场。
 
每次给新顾客送米,王永庆都细心记下这户人家米缸的容量,并且问明这家有多少人吃饭,有多少大人、多少小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。
 
在送米的过程中,王永庆还了解到,当地居民大多数都以打工为生,生活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已囊中羞涩。由于王永庆主动送货上门,要货到收款,有时碰上顾客手头紧,一时拿不出钱,会弄得大家很尴尬。为解决这一问题,王永庆采取按时送米,不即时收钱,而是约定到发薪之日再上门收钱的办法,极大地方便了顾客。
 
王永庆正是通过运用细节思维,把握好企业经营管理中的每一个细节,逐渐发展壮大,最终建立了台塑集团这一企业帝国,王永庆也由此成为一代商业领袖。现在的台塑集团横跨多个行业,尤其是在石化工业领域,建立起从原油进口、运输、冶炼、裂解、加工制造到成品油零售等一体化的完整产业链,这在中国台湾是独一无二的企业集团。细节决定成败。那么什么决定细节呢?是思维。管理者在企业经营管理活动中,应该认真地反思,有没有关注到每一个细节,有没有解决每一个细节问题。要知道,所有成为百年老店的企业,不但在持续地创造奇迹,更重要的是不断地坚持从细节出发,从持续的基础管理做起,不断地优化流程,不断地改善管理水平,不断地以最朴素的方式将企业文化贯彻到企业的每一个层面。
 
管理者要有细节思维,并不是要管理者事必躬亲,而是要管理者具备精细化管理的理念,具备持续管理的管理素质,通过强调细节,使企业文化能够持久地影响和提升企业的竞争力。